Jan Carlzon entendeu que o problema estava na administração demasiadamente centralizada da Escandinavian Air Lines. Deste modo, transfomou a empresa numa Joint Venture, ou seja, num empreendimento conjunto, e delegou responsabilidades aos empregados da linha de frente da SAS. O setor de atendimento ao cliente passou a se comunicar diretamente com seus consumidores, solucionando os problemas de forma mais rápida.

O que o ex-presidente intitulou como ” a hora da verdade” é o momento do contato direto entre cliente e empresa. Atualmente, com o desenvolvimento na área de tecnologias de informação e comunicação, as interfaces de relacionamento se tornaram mais eficazes. As oportunidades de contato via interfaces híbridas (contact center) e tecnológicas (sites, chats, blogs) crescem de forma exponencial. Em função desse aumento, e da quase universalização da conectividade, por exemplo, a Nokia incorporou o conceito de Interfaces à sua marca - Connect People

Agora, a questão que fica é a seguinte, sua empresa está preparada para a Hora da Verdade, através de suas interfaces de contato?

Usei o blog do Presidente para comunicar os desafios do nosso Teleporto de Educação (TPE) do Brasil, por meio de Interfaces de Contato com os alunos, com os Teleportos Associados (TPA), e entre nós, via  Ning.

1.Temos credo de valores, visão e missão, um belo modelo de EPC , o EPC7, e o nosso LMS. O desafio é como fazer com que  essas estratégias funcionem, ou seja, como aspiramos o funcionamento dessas interfaces mediadas por pessoas, de modo que nossos alunos aprendam de forma mais prática e eficiente, tornando-se profissionais completos.

A essência do nosso EPC7 ( Ensino Presencial Conectado) são as  Interfaces Mediadas por Pessoas.

O Primeiro Desafio: Identificar claramente o que nós, humanos, fazemos melhor do que as máquinas e computadores, e o quê as máquinas fazem melhor do que nós. Saber como elas nos ajudam a fazer melhor as atividades do TPE na gestão admistrativa, no ensino e aprendizagem.

Aqui estão as três principais interfaces: 100% humanas (aulas presenciais), Híbridas (Interfaces Mediadas por Pessoas, aulas presenciais conectadas); e 100% máquinas ou computadores (LMS, Redes Sociais).

O Segundo Desafio : Criar valor para que nossos alunos aprendam melhor, na medida que fazemos com que as interfaces - sites, LMS, Redes Sociais , estudios , TV , satélite -, funcionem e sejam utlizadas da melhor maneira por eles.

Portanto o nosso desafio maior está no Como Fazemos. Sugiro a todos a reflexão de como o TPE contribui para que os alunos tenham a melhor preparação profissional. O que os alunos mais valorizam no nosso sistema de ensino? As aulas via satélite? A conectividade e interação on line? O sistema de apoio a aprendizagem? As apostilas impressas? A nossa prontidão? O número de horas aulas?

Creio que precisamos mapear os canais percorridos efetivamente pelos alunos quando estão estudando, e na preparação para exames e provas de habilidade. A partir dai, criar valor através das interfaces disponíveis.

O Terceiro Desafio : Tornar cada vez mais amigável as nossas interfaces, ampliando os vínculos emocionais (gostos, afinidades, comunidades, conversa com os amigos), com o nosso TPE. .

2 . O nosso Contexto e Desafio Maior

Na realidade, O EPC 7 são interfaces que ajudam o aluno a aprender melhor. Interfaces são softwares, equipamentos ou devices que ligam os mundos das pessoas. As interfaces são conectores que ligam dois mundos - o presencial, direto, e os não presenciais. As nossas aulas via satélite são interfaciadas por um conjunto de equipamentos que ficam nos estúdios, localizados no TPA (telão, computadores). O nosso LMS é uma interface de aprendizagem e o ERP de gestão. O Uplink da Rede Estação é uma interface, assim como as redes sociais. O MSN é uma interface de comunicação instantânea.

Em resumo, como usar a interface certa para cada momento do sistema de ensino e aprendizagem, e como alocar o tempo de cada atividade com essas interfaces..

O segredo do nosso sucesso está em como fazemos essas interfaces funcionarem. O “como” aqui é tão mais importante do que “o quê”.

O nosso diferencial está no funcionamento dessas interfaces, promovendo ensino, aprendizagem e a preparação profissional do aluno no Teleporto de Educação, através do Sistema Interativo de Ensino a Distância.

Um belo e fascinante desafio para a contextualização desses conceitos no nosso TPE

Aí está um novo e fascinante desafio para as nossas equipes de EPC, reinventar o ensino por meio de interfaces. Acredito que temos um trabalho inovador e criativo, com os encaixes das nossas interfaces: TV via Satélite, LMS, Redes Sociais. O nosso diferencial está no modo como fazemos isto funcionar. No ensino técnico, na preparação para concursos, nas certificações, e nos cursos de treinamento e habilidades profissionais. O nosso diário de bordo deve registrar nossas atitudes e o modo  como estamos navegando no desafiante mundo das interfaces.

A Fonte de Inspiração:

Estive esta semana num encontro com o papa da gestão de interfaces chamado Jeffry Rayport ,da Universidade de Harvard Business School. O foco de seu trabalho é reinventar o modo como as empresas interagem com seus clientes através de interfaces. Esse encontro foi a fonte de inspiração que permitiu contextualizar o post desta semana no nosso Blog. Agradeço a oportunidade de ter aprendido e a chance de poder semear essas idéias no TPE.

Recomendo conhecer mais sobre o Jeffry Reyport- clique aqui e saiba mais sobre as idéias deste expert.

Esse encontro foi a fonte de inspiração que permitiu a contextualização do post no nosso Acheme7 desta Semana. Agradeço a oportunidade de ter aprendido e a chance de poder semear essas idéias no Blog.

Recomendo conhecer mais sobre o Jeffry Reyport- faça um query no Google com o nome deste expert. Um show.

As 4 forças motrizes que movem os mercados de interfaces com os clientes são as seguintes:

a) Crescimento da conectividade. Ampliação do acesso via banda larga e o crescimento das redes sociais. Orkut ( 70% dos usuários são brasileiros) ; My Space (+ de 100 milhões de usuários); You tube (+ de 100 milhões de vídeos vistos por dia e cerca de 900 mil videos postados diariamente).

b) Proliferação de interfaces e aparelhos que promovem contatos. 400 milhões de câmaras digitais em uso; celulares, laptops, MP3 player; GPS nos carros, ipods; câmaras de segurança em lojas , edifícios e cidades; caixas eletrônicos nos bancos e quiosques de check in RFS nas lojas.

c) Aumento da Interatividade e Inteligência nas Interfaces. Playstation, Wiik, Blackbarry e Palms, robôs de limpeza.

d) Interfaces e equipamentos que ampliam a  natureza cada vez emocional das pessoas e de seus estilos de vida. Os vários tipos de MP3, ipods e celulares com uso e design cada vez mais amigáveis e bonitos, com expressões emocionais ampliadas pelo design.

A essência das nossas Interfaces é a mediação por pessoas.

O primeiro desafio: Identificar claramente o que nós, humanos, fazemos melhor do que as máquinas e computadores, e o quê as máquinas fazem melhor do que nós. Saber como elas nos ajudam a fazer melhor as atividades de gestão administrativa, pré-compra, compra e pós-compra. Aqui estão as três principais interfaces: 100% humanas (compras nas lojas), híbridas (Interfaces mediadas por pessoas, call center, chat) e 100% computadores (sites e search nos sites e no Google).

O segundo desafio: criar valor para os nossos clientes, na medida que fazemos com que as nossas interfaces - sites, call center -, funcionem e sejam utlizadas da melhor maneira por eles. Portanto, o nosso desafio maior está no como fazemos.
Lembro tambem um experiencia muito simples que ocorre na nossa Vida, o como somos recebidos na Casa dos Amigos, como somos servidos nos bares ou Restaurantes ou como somos atendidos ao telefone. ao fim e ao cabo o Como Fazemos nos diferenciara das demais empresas ..

O Terceiro Desafio : Tornar cada vez mais amigaveis as nossas interfaces , ampliando os vinculos emocionais ( gosto, vibro, adoro, visto a camisa, nos somos, crio comunidades, converso com os amigos) ,. .

Na era da commoditização, os consumidores estão cada vez mais sedentos por informações sobre os produtos e serviços. Os fatores intangíveis que acercam um produto são fatores determinantes numa decisão de compra. De acordo com pesquisas da PowerReviews, 90% dos compradores on-line lêem recomendações de outros consumidores antes de uma decisão de compra. E esses são os mesmos que vão gerar mais recomendações, formando um movimento de informações fundamental nas estratégias de marketing das empresas. A “questão definitiva” é: Você recomendaria meu produto ou serviço para outras pessoas? A responsabilidade para uma resposta positiva a esta questão hoje é das empresas que devem estar “antenadas” ao que é necessário para uma boa estratégia de Marketing de Recomendação.

Podemos citar como fatores essenciais à satisfação: - A qualidade do serviço prestado e a superação das expectativas dos compradores; - O nível de atendimento e a atenção atribuída ao cliente durante o ato da compra. Existem 3 “p´s” básicos para o Marketing de Recomendação: - Pessoas - Processos - Prontidão (Prazo)

Cito este último como fundamental na diferenciação dos serviços. Os produtos se diferenciam pelo design e os serviços pela prontidão, que é medida pela variável tempo. Sua empresa está pronta para aproveitar as mudanças da era do Marketing da Recomendação? A Internet com certeza é o seu canal gerador de informações e recomendações. Por isso os sites precisam estar recheados de recomendações e sem a burocracia dos sites corporativos. Afinal, quem busca informações não quer conversar com paredes. Em geral, queremos compartilhar as alegrias e tristezas com outras pessoas. Por isso acredito que o desafio das empresas é saber HUMANIZAR seu negócio e fazer dele um canal de contato entre os seus clientes, linkando pessoas a outras pessoas e não à paredes.

A partir do momento que a sua empresa entra no mundo digital, é extremamente importante que algumas questões sejam analisadas para que o seu site simplifique a relação Humano-computador.
Precisamos partir do princípio que o site de uma empresa é uma forma de grande relevância na interação com o público e, para isso, algumas questões devem ser levadas em conta:
-Quem é o meu usuário?
-O usuário entende para que o site serve?
-O usuário percebe a vantagem de utilizá-lo?
-O usuário compreende o funcionamento?
-O usuário percebe as áreas destinadas a interatividade?
Uma página na internet bem feita, de fácil navegação e que leve em consideração o perfil de atitudes do público-alvo, pode garantir bons resultados nos negócios e uma valorização crescente da imagem pública.